Tecnología

Métricas más relevantes para tener en cuenta a la hora de evaluar el desempeño de un ChatBot

5 de noviembre de 2020

5bots

La creación e implementación de un Chatbot es el fundamento para brindar una experiencia única en servicio y soporte al usuario. Una vez realizado esto, es de vital importancia realizar un seguimiento de los resultados mediante el análisis de las métricas.

Estos datos no solo brindan información del rendimiento del bot, estas métricas ayudan a ver las posibles fallas que se presenten en el entrenamiento, que de otro modo no serían notorias. Toda compañía que quiera mejorar el rendimiento y experiencia de su chatbot, deberá apoyarse en las métricas.

Para algunos conocer los datos de todas las métricas podría ser importante, pero es necesario tener claro qué datos son relevantes para tomar decisiones de mejora. Aquí les mostraremos cuáles son las métricas más importantes para tener en cuenta.

  1. Total de usuarios: Con este dato conocerán la aceptación que ha tenido el bot entre los usuarios. Cabe recordar que el uso por parte de pocos usuarios no significa que existan fallas. Implementar el bot en diferentes plataformas de mensajería incrementará el tráfico de usuarios. Cree campañas incentivando el uso del chatbot y dé la mayor visibilidad posible.
  2. Tasa de retención: Indica la cantidad de clientes que interactúan reiteradamente con el bot en un periodo determinado de tiempo. Un indicador de tasa de retención alta se puede tomar como un éxito del bot. Los clientes encuentran de gran utilidad el bot y este cumple con las expectativas, esto no significa que no haya que entrenarlo y mejorarlo continuamente.
  3. Cumplimiento de Objetivos KPIs: Cada bot tiene un trabajo preestablecido. La tasa de cumplimiento de objetivos indicará si el chatbot realiza correctamente el trabajo para el que fue diseñado y programado. Tener unos indicadores de los KPIs bajos es indicador para reevaluar el objetivo del chatbot y suprimir cualquier debilidad posible.
  4. Conversación: Conocer las métricas y porcentajes de los pasos de la conversación (cuales son las rutas que utiliza el usuario)revelarán las interacciones que se dan entre el usuario y el bot. Al conocer este dato se podrá brindar una mejor experiencia al usuario, eliminando pasos innecesarios y repetitivos para dar respuesta a las peticiones de los usuarios. Es de vital importancia enfocarse en la resolución de los problemas del cliente sin afectar su experiencia y en el menor tiempo posible.
  5. Tasa de recuperación: Indica los inconvenientes que tiene el bot para contestar una pregunta del usuario. Esto mide la cantidad de veces que el bot responde al usuario con un “No estoy entrenado para eso, pero aprendo rápido”, “No entiendo”, “puedes formular tu pregunta nuevamente?” o cualquier respuesta similar que se haya programado en el bot. Además entrega un indicador de la cantidad de veces que el bot redirige a un agente humano cuando no logra cumplir el objetivo.

Aquellas empresas interesadas en tener un control claro del funcionamiento del bot y quieran tener los datos esenciales, las métricas mencionadas anteriormente.

Brindarán una visión general del rendimiento del chatbot, suficiente para implementar mejoras en el desarrollo, aumentando la participación y retorno de la inversión.

Si necesitas más información y quieres implementar ChatBots en tu compañía contáctanos javierv@botslovers.com

www.botslovers.com

Cargando...