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¿Qué es y como opera un Chatbot cognitivo?

7 de septiembre de 2021

 

¿Qué es y como opera un Chatbot cognitivo?



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En el mercado actual hay una oferta amplia de soluciones Chatbot como un asistente virtual que puede hacer prácticamente casi que de todo. ¡Nada más lejos de la realidad!

Hay plataformas free, otras pagas, agencias y consultoras que ofrecen este tipo de servicios y todas tienen diferentes o similares modelos de monetización y de alcance en sus servicios.

En este articulo pretendo darte a conocer un poco mas de un concepto que es clave dentro de los objetivos que tengas como empresa o implementador de este tipo de herramientas. Esto debido a que como hay tanto de largo como de ancho en el tema; en muchas de las ocasiones puedes quedar corto de información para poder tomar una decisión acertada a la hora de saber con que agencia de Chatbot trabajar o que tipo de software utilizar para desplegar tu Bot.

Para comenzar debes saber que existen Chatbots que no usan inteligencia artificial (AI) por sus siglas en ingles; este tipo de Bots sirven para para resolver algunas FAQs de tus usuarios como por ejemplo:

User dice: ¿Dónde están ubicados?

Bot responde: Calle Joaquín Turina 2, Oficina 6 — Pozuelo de Alarcón

También este tipo de Bots son muy utilizados a la hora de obtener datos o información que el usuario te brinde dentro de la conversación, por ejemplo:

Bot dice: ¿Como te llamas?

User dice: Pedro

El dato que captura el Chatbot seria *Pedro* que es equivalente al nombre del usuario dentro de la conversación.

Hasta aquí no se utiliza la inteligencia artificial dentro de este Chatbot.

Por otra parte existen los SmartBots o Chatbots Cognitivos, estos utilizan inteligencia artificial para responder con mayor precisión las peticiones y/o consultas de los usuarios.

Pero … ¿ Y cómo funcionan?

Los Chatbots cognitivos usan NLU ( Natural language understanding) , es decir compresión del lenguaje natural que utilizamos los seres humanos. Usan dentro de su estructura la interpretación de los contextos de una conversación humana y aplican Machine Learning ( Aprenden de cada interacción con los usuarios) para volverse más efectivos a la hora de dar una respuesta.

¡Vamos más a fondo!

Un bot cognitivo empieza a interpretar las frases o el audio que le envían sus usuarios, por medio de intenciones. Dicha intención no es mas que lo que el usuario quiere hacer o recibir a cambio con el mensaje enviado, por ejemplo:

· User dice: Quiero conocer mi estado de cuenta

En esta frase el NLU interpreta la intención de la misma y lleva al usuario a un contexto de la situación. Para el ejemplo en cuestión el Chatbot podría proceder a decir algo como:

· Bot dice: Necesito por favor que me confirmes la clave con la que realizas consultas web para brindarte la información de tu estado de cuenta.

La petición que realiza el usuario también puede tener de entrada datos que enriquecen la conversación para resolver la intención y de paso la hacen mas robusta como en este caso:

User dice: El 01 de Junio apareció un debito en mi cuenta por USD35 que no entiendo a que corresponden

Los datos ( fecha y monto ) aportados dentro del contexto de esta frase son denominados entidades

¿Cómo tener un bot Cognitivo?

Lo primero que se debe hacer es definir las intenciones que será capaz de responder el Chatbot y las entidades asociadas a dicha intención. En el caso del ejemplo anterior la intención seria revisión movimientos y las entidades serian fecha y monto.

El siguiente paso es entrenar a nuestro Chatbot con frases, palabras o expresiones similares que sean acordes con las intenciones y entidades. Por ejemplo: Tengo un debito de XXXXX del pasado XXXXX y no tengo conocimiento del mismo. Esta intención es igual a la del ejemplo anterior. Entidad 35 Dólares, 35 Dólares americanos es igual a USD 35

Como tercer paso, debemos crear la lógica del Chatbot. Qué debería responder nuestro Chatbot cuando un usuario activa algunas de las intenciones. ¿Cómo le vamos a responder al usuario?.

Por ultimo y no menos importante, se debe tener en cuenta las integraciones con diferentes (CRM, Web servicies, ERP, etc… ) sistemas donde el bot podrá consultar información relevante para el usuario y ser totalmente transaccional.

Despliegue del Chatbot

Con los pasos anteriores finalizados, se viene la puesta en marcha de nuestro Chatbot. Allí el aprendizaje de la herramienta es semiautomático; Esto debido a que cuando los Chatbots reciben intenciones del usuario y no están seguros de lo que interpretan, notifican al equipo técnico del mismo para que adicionen o le den manejo a estas intenciones y de esa manera robustecer la base de conocimiento del Bot.

Finalmente para que un Chatbot cognitivo este mejorando sus ratios de respuesta y sea cada vez mejor, este debe estar en constante entrenamiento para ello ese aprendizaje continuo involucra grupos interdisciplinarios de Marketing, comunicación y lingüística que aportan a la mejora de las conversaciones y a la experiencia del usuario con la herramienta.

Espero que este tipo de información te ayude y sea valiosa.

Contáctame si necesitas ayuda o quieres compartir algo de experiencias con este tipo de herramientas.

Best regards,

Javier Velásquez.

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