E-commerce

Diferencias entre respuestas automáticas y respuestas con NLP

21 de diciembre de 2021

A la hora de querer implementar un chatbot en tu empresa, este puede tener diferentes funciones. Desde las FAQs, respuestas automatizadas, procesamiento del lenguaje natural... todo tiene un propósito. Uno de los errores más comunes es, en este caso, no saber diferenciar los tipos de respuesta. Así que hazte un café, y lee este artículo con calma, que nosotros te lo explicamos de la forma más sencilla posible. ¡Comenzamos!



Un poco de teoría



Se debe tener en cuenta una cosa. Las respuestas automáticas y las de procesamiento del lenguaje natural no son lo mismo. Las dos facilitan el contacto con los clientes, pero sus funciones y uso varían. En el caso de las respuestas automáticas, estas se utilizan especialmente en el mailing, mientras que las respuestas con NLP se implementan sobretodo en los chatbots de la web de tu empresa. Una vez zanjado este asunto, vamos a destripar un poco su uso.



Respuestas automáticas



Las respuestas automáticas son mensajes personalizados, creados con anterioridad, que están preparados para enviarse de forma instantánea una vez recibido el mensaje. Esto, como hemos dicho antes, se utiliza especialmente en el mailing, aunque se puede aplicar también a mensajes directos de FaceBook o WhatsApp.

NLP

El propósito de esta función se utiliza sobretodo para mantener al día a los clientes sobre el estado de la empresa (horarios, cambios, problemas con el producto...). Hay que diferenciarlo de las Newsletters o campañas promocionales. Son mensajes de aviso, actualizaciones de disponibilidad, o para aclarar dudas a los clientes.



Pongamos un ejemplo: has comprado por internet un producto que, supuestamente, tarda tres días en llegar a tu casa pero ha pasado una semana y no sabes dónde está. Así que mandas un mensaje a la empresa seleccionando el concepto, y a los tres segundos te llega un correo electrónico que dice lo siguiente.

"Estimado X: hemos recibido su mensaje. A lo largo del día uno de nuestros agentes se pondrá en contacto con usted para gestionar el problema de su pedido. Muchas gracias por su paciencia. Un saludo, Ecommerce"




O si mandas un correo a tu jefe porque quieres un aumento de sueldo (merecido, seguro), pero este se ha ido a Ibiza de vacaciones con la mujer y los niños, te puede salir una respuesta similar a esta:

"Buenas tardes: actualmente me encuentro de vacaciones, por lo que no podré atender correos hasta dentro de dos semanas. Muchas gracias y disculpa la molestia. Un saludo, Paco García, CEO de Empresa"




Como empresa, tener respuestas automatizadas da una sensación de profesionalidad y rapidez al cliente. Porque demuestra que has puesto empeño en las diferentes dudas o cuestiones dentro de tu ecommerce y has planificado los problemas que pueden surgir. Eso sí, al contrario que las respuestas con NLP, las automáticas no comprenden el lenguaje humano. Se debe seleccionar una función previa (como hemos visto en el primer ejemplo) para que esta se envíe.



Respuestas con NLP





El procesamiento del lenguaje natural es una de las múltiples ramas de la Inteligencia Artificial que ayuda a los ordenadores o chatbots a entender lo que escribes, procesar la información, y darte los resultados que buscas. Y no solo con la escritura: también puede entender lo que dices mientras hablas.

NLP

El NLP está actualmente en todas partes, no solo en los ecommerce. Dispositivos como Alexa, o el buscador de Google, utilizan el procesamiento del lenguaje natural para ayudarte en tu búsqueda. Por ejemplo, si dices en voz alta "Alexa, pon Livin la vida loca de Ricky Martin", esta analiza tus palabras y te dirá algo tipo:



"De acuerdo. Reproduciendo Livin la vida loca de Ricky Martin en Spotify"


Y ya puedes bailar hasta que salga el sol con tu canción favorita.



En el caso de los chatbots, a la hora de interactuar con ellos si decides escribir lo que buscas en lugar de pulsar uno de los botones que te puede ofrecer, este analiza tu frase y, gracias a su entrenamiento previo, te ofrece lo que buscas de manera instantánea. Chatbots como el de Vondom, Alcampo o Freshly Cosmetics tienen esa función. Te dejamos por aquí los enlaces para que veas cómo funciona un buen chatbot (y sabemos que es bueno, porque lo hemos creado nosotros).













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